A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének tájékoztatója szerint panaszos az az ügyfél lehet, aki egy-egy pénzügyi szolgáltatóval (pénztárral, biztosítóval, hitelintézettel vagy tőkepiaci intézménnyel) szerződést köt. Kifogást emelhet azonban az a fogyasztó is, aki szerint jogtalanul bontották fel ügyfélszerződését, vagy éppen igénye ellenére nem is kötöttek vele ilyet.

A panasszal mindenekelőtt ahhoz a pénzügyi szervezethez érdemes fordulni, amelynek szolgáltatását, eljárását a panaszos kifogásolja - hívják fel rá a figyelmet. A pénzügyi szervezet - az azonnal orvosolt, személyesen bejelentett panaszok kivételével - minden esetben köteles a panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indoklással ellátva írásba foglalni, és az ügyfélnek a panasz beérkezését követő 15 napon belül azt megküldeni.

A panasz elutasítása esetén a pénzügyi szervezet írásban tájékoztatja a panaszost arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti. A tájékoztató szerint meg kell adnia a szolgáltatónak továbbá az illetékes hatóság, illetve a pénzügyi szervezet székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét is.

A panaszos ügyfelek fordulhatnak közvetlenül a PSZÁF-hoz is. A felügyelethez ugyanis bárki bejelentéssel vagy panasszal élhet, aki a pénzügyi szervezetek működésére és tevékenységére vonatkozó jogszabályi rendelkezésekbe, a felügyelet határozataiba, a pénzügyi szervezetek belső szabályzatába, illetve a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvénybe ütköző magatartást észlel - hangsúlyozzák. A PSZÁF-hoz érkező beadványok két típusba sorolandók: bejelentés vagy panasz.

A bejelentés tartalmazza a bejelentő és a bejelentett azonosításához szükséges adatokat, a feltételezett jogsértés megjelölését, a feltételezett jogsértést megvalósító konkrét magatartás leírását, a feltételezett jogsértéssel kapcsolatos állításokat alátámasztó tényeket és bizonyítékokat. Azon beadványoknál, amelyeknél a bejelentésre vonatkozó kötelező tartalmi elemek legalább egyike hiányzik, panaszról beszélünk.

A PSZÁF honlapjaán olvasható tájékoztató szerint mindkét eljárás célja annak megállapítása, hogy valószínűsíthető-e (jog)szabálysértés a felügyelt intézmény részéről a panaszolt ügyben. A bejelentés végzéssel, a panasz pedig tájékoztató levél kiküldésével zárul, mely a felügyelet ügyben kialakult álláspontját tartalmazza. Amennyiben a bejelentési eljárás során valószínűsíthető valamilyen szabálysértés, akkor a felügyelet az adott ügyben ún. bejelentés alapján indított vizsgálatot fog lefolytatni.

A felügyelet a vizsgálattal kapcsolatos határozatát tájékoztatásul közli a bejelentővel is. Elmarasztaló határozat birtokában ugyanis az ügyfél a pénzügyi szervezettel szemben fennálló esetleges kártérítési (vagy egyéb) igényét hatékonyabban tudja érvényesíteni egy bírósági eljárás során - jelzik.

Amennyiben a bejelentés alapján a PSZÁF azt állapíja meg, hogy az ügyben jogszabálysértés nem valószínűsíthető, akkor a végzés ellen a közléstől számított 8 napon belül jogorvoslati kérelemmel élhet a panaszos, amelyet a Fővárosi Bíróság közigazgatási nemperes eljárásban bírál el. Ha a bíróság megállapítja, hogy (jog)szabálysértés valószínűsíthető és így a bejelentés alapján indított vizsgálat indításának feltételei fennállnak, akkor a bíróság a pénzüyi felügyeletet eljárás indítására kötelezheti.

A PSZÁF tájékoztatója szerint fontos tudni, hogy a felügyelet eljárásának célja nem a fogyasztó egyéni (jog)sérelmének orvoslása. Felügyeleti hatáskörben ugyanis nincs lehetőség az egyedi szerződéses kapcsolatokból eredő jogviták államigazgatási úton történő eldöntésére, valamint a felügyelt intézménytől valamely egyedi intézkedés, kártérítés közvetlen kikényszerítésére, arra csak polgári peres úton van mód.

Annak érdekében, hogy a panaszolt intézmény és a panaszt tevő fogyasztó közötti vitát a bíróságok igénybevétele nélkül sikerüljön megnyugtatóan rendezni, a panaszosnak lehetősége van arra, hogy panaszával békéltető testülethez forduljon. A békéltető testületek a területi gazdasági kamarák mellett működő független testületek, melyek egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő eljárás keretében megkísérlik, hogy egyezséget hozzanak létre az ügyfél és a pénzügyi szervezet között, ennek eredménytelensége esetén pedig határoznak a vitában.

A békéltető testület eljárása ingyenes, a fogyasztó kérésére bevont szakértő költségét azonban meg kell fizetni. Fontos tudni, hogy ez a fajta eljárás csak akkor kezdeményezhető, ha a fogyasztó megkísérelte közvetlenül is rendezni panaszügyét az érintett pénzügyi szervezettel. A békéltető testület határozata ugyanakkor csak akkor kötelezi a pénzügyi szervezetet, ha annak előzetesen alávetette magát.